Şikâyet nasıl işler? (48 saat firma süresi)

Kargo Skoru'nda şikâyet önce firmaya gider; firma 48 saat içinde çözmeye çalışır, sonra şikâyet yanıtıyla birlikte herkese açık yayımlanır.

1. Yaz

Şikâyet yaz ekranında firmayı ya da kargo şirketini, varsa ilgili siparişini seç. Başlık en çok 120 karakter, metin 30–3000 karakter olur; en çok 4 belge (fotoğraf, fiş, ekran görüntüsü) ekleyebilirsin. Ne istediğini (iade, değişim, teslim, açıklama…) belirt. Telefon, e-posta, IBAN ve kişi adları otomatik maskelenir. Şikâyet göndermek için e-postanın doğrulanmış olması gerekir.

2. İnceleme

Şu dönemde her şikâyet firmaya gitmeden önce bir moderatör tarafından okunur. Kurallara uymayan şikâyet "düzenleme gerekiyor" gerekçesiyle sana döner; düzeltip en çok 3 kez yeniden gönderebilirsin.

3. Firma süresi: 48 saat

Bu sürede şikâyeti yalnız sen ve firma görürsünüz. Firma yazışabilir ya da çözüm önerebilir; süre dolmadan 24 saat önce firmaya hatırlatma gider. Bu sürede sorunun çözüldüyse iki seçeneğin var: çözüldü olarak yayımla ya da geri çek (geri çekilen şikâyet firmanın profilinde yalnız "yayından önce çözülen" sayısına girer).

4. Yayın ve sonuç

Süre dolunca şikâyet, o ana kadarki yazışmayla birlikte yayımlanır. Firma yanıt verince durumu Yanıtlandı olur.
Sonucu sen işaretlersin: Çözüldü (1–5 memnuniyet puanıyla) ya da Çözülmedi.
Firma 14 gün yanıt vermezse şikâyete "Yanıtsız" etiketi eklenir; 30 günde yanıtsız olarak kapanır.
Firma çözüm önerdikten sonra 14 gün yanıt vermezsen şikâyet kapanır ve çözüldü sayılmaz.
Çözüldü ya da çözülmedi işaretli şikâyet 30 gün hareketsiz kalırsa kapanır. Kapandıktan sonra 14 gün içinde bir kez yeniden açabilirsin.
Yayından sonra metni değiştiremezsin; Güncelleme ekle ile yeni bilgi yazarsın.

Sınırlar

Günde en çok 3, 30 günde en çok 10 şikâyet gönderebilirsin; aynı firmaya aynı anda en çok 2 açık şikâyetin olabilir. Doğrulanmamış (siparişe bağlanmamış) şikâyetler "doğrulanmamış" etiketiyle yayımlanır ve firmanın çözüm oranına girmez. Firmanın çözüm oranı en az 5 sonuçlanmış doğrulanmış şikâyetten sonra gösterilir.

Şikâyet yazarken nelere dikkat etmeli? Rehberimiz.

Sık sorulanlar

Firma 48 saat içinde yanıt vermezse ne olur?

Şikâyetin süre dolunca yanıtsız olarak yayımlanır ve firmanın yanıt süresine yansır. Firma daha sonra da yanıt verebilir.

Firma "bu sipariş bizim değil" derse?

Doğrulanmış siparişlerde bu itiraz kabul edilmez. Doğrulanmamış şikâyette moderasyon inceler; gerekirse şikâyete "karşılıklı uyuşmazlık" etiketi eklenir.

Şikâyetimi silebilir miyim?

Yayımlanmadan önce (inceleme ya da firma süresi içinde) geri çekebilirsin. Yayından sonra hesabını silersen şikâyetlerin herkese açık sayfalardan kalkar.